（上記は、リフォーム産業新聞2020年12月28日号掲載 ※...
Focus！あの人の頭の中は？―札幌支店 工事管理課 奥山 義昭―
2020.11.13 14:00【プロフィール】おくやま・よしあき ●2012年入社。当時、豪雪地域のクレームに対応する為、知識と経験を活かし工事管理課として活躍。 生涯現場主義の職人気質。リフレッシュは、外食で家族団欒のひととき。 「ガスと畳以外のことはできるようになりました」と話す奥山課長。土木系学科を卒業し土建・設備・美装を経験。26年間のリフォーム・新築業に従事する中で、知識・技術ともに磨かれていったという。「そこで“家は生きている”ことを学んだ。手がけた職人や住んでいる人の使い方次第で、劣化の仕方は違う」という。日当たりの悪い場所やお風呂場の近くなどは、どれだけ気にかけて施工したかで将来的な傷みが変わる。 25年間現場でその目を養ったからこそ、塗装にも同じことが言えるという。構造上の問題で劣化の進行速度や場所は変化する。家の問題に起因する将来的なリスクを事前説明しておけば、クレームではなく相談になると。「説明してくれていた所、やっぱり傷んできたからどうしたらいいかな？」と相談の連絡が来る。だから、クレームの事前対応＝商談時に現場を見極め、説明しておくことが大切だと力強く話した。 何百とお客様対応をしてきた課長は「三和のクレームを０にしたい」と話す。構造上の問題を見極め説明できる営業スタッフと、その考えに共感する施工パートナーがいれば不可能なことではないと断言した。その為にまず大切なことは『クレームを知ること』。なぜ剥がれたのか、何が原因かを自身の頭でまず考える必要がある。だから自分の現場のクレームは自分で見てお客様の意見を聞くことから始めるべきだと。 また、結果が数年後に出る塗装だからこそ、今の現場での行動が将来クレームになるかどうかを決定づける。とはいえ、全ての現場を課長だけで何度も訪問はできない為メンバーの教育を怠らない。事前に現場を見て傷みやすそうな箇所を営業スタッフに伝えたり、施工パートナーに指示が必要なポイントを指示したり。その行動が未来のクレーム０に繋がると信じ向き合い続けている。「じっとしているの嫌だし、ずっと現場にいたいですよ」と笑顔で話す奥山課長なら、これからもお客様第一を最前線で体現していくと信じている。 ■札幌支店の詳細はこちら http://sanwa-paint.net/officelist/sapporo ■外壁・屋根に関するお問合せは、こちらまで。24時間受付中！ http://sanwa-paint.net/contact ■無金利キャンペーン実施中！詳しくはこちら
家は生きているからプロ目線での個別対応が大切
塗装業界でのクレーム０は不可能なことではない
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